“상품이 잘못돼서..” 요즘 난리난 쿠팡 블랙컨슈머 정책 근황

커뮤니티에 올라온 쿠팡 블랙컨슈머 정책 근황 ‘계란 깨져서 왔는데..’ 회원 자격 제한 논란

최근 쿠팡 블랙컨슈머 정책에 관한 불만이 커뮤니티 사이에서 확산되고 있다.

7일 온라인 커뮤니티 에펨코리아에는 ‘쿠팡 블랙컨슈머 정책 근황’이라는 제목의 글이 올라왔다. 해당 게시글에는 쿠팡으로부터 받은 문자 내용과 쿠팡으로 주문한 계란 한 판의 사진들이 함께 게재되어 있었다.

작성자는 “지금까지 쿠팡에서 계란 5번째 주문인데 전부 깨져서 왔다”면서 “이번에는 계란이 6개 깨져서 왔다”라고 털어놨다. 이어 “그리고 저번에 시킨 고기에서는 종이가 발견됐고, 딸기는 녹아서 왔다. 상추는 드라이아이스를 넣지 않고 배송이 되어 전부 녹아 있었다”며 “환불을 했더니 회원 자격 제한이 됐다는 문자가 왔다”고 불만을 토로했다.

실제 작성자가 함께 올린 사진에는 쿠팡으로부터 받은 회원 자격 제한 문자와 일부가 깨진 계란의 사진을 올렸다.

해당 게시글을 본 누리꾼들은 “쿠팡에서 라면 같은 것도 시키면 개박살나서 오던데 계란도 충분히 박살날듯”, “진짜 억울하겠다”, “5번 연속 반품하면 쿠팡 입장에서도 블랙컨슈머라고 생각할만 하겠지만 이건 너무하네”, “나도 설탕 시켰는데 밀봉이 안돼서 교환했는데 또 새서 와서 또 교환했는데 또 새서 옴..” 등의 반응이 올라왔다.

반면에 다른 의견도 있었다. 쿠팡을 자주 이용하는 누리꾼들은 단 한번도 이런 문제가 없었는데 작성자에게 같은 일이 5번 연속 벌어졌다는게 의아하다는 의견이다.

누리꾼들은 “이상하네. 난 진짜 쿠팡으로 엄청 시키는데 계란 단 한번도 깨져서 온 적 없는데”, “다른 사람은 한번도 안그러는데 저 사람한테만 5번 그랬으면 의심할만 하다”, “계란은 에어캡 두꺼운걸로 포장하고 일반센터랑 완전히 달라서 던질 정도로 안 바쁘고 가벼워서 던질 이유도 없는데 이상하다”등의 댓글이 올라왔다.

‘무료반품’ ‘무료교환’ 전면에 내세워 유료회원 끌어모았던 쿠팡, 계속된 ‘회원 자격정지’ 원성

‘무료반품’,’무료교환’을 전면에 내걸로 유료회원을 끌어모았던 쿠팡이 품질 문제로 반품이나 교환을 하는 소비자들에게까지 ‘회원 자격정지’ 조처를 내려 원성을 사고 있다.

쿠팡 쪽은 무료반품 서비스를 악용하는 블랙컨슈머를 걸러내기 위한 조저라고 항변하지만, 소비자들은 “고객 과실이 없어도 반품이 일정 횟수 이상 누적될 경우, 부담을 줄이기 위해 회원 자격을 정지하는 것 아니냐”는 의혹을 제기하며 “쿠팡의 변심”을 성토하고 있다.

최근 쿠팡에서 신선식품을 주문했다가 품질이 좋지 않아 몇 차례 반품 신청을 했단 쿠팡 회원 A씨도 자격 제한을 받았다고 토로했다. A씨는 “달걀은 깨지고 깻잎은 짓무르고 아이스팩은 줄줄 새서 반품을 요구했는데, 소비자 탓은 아니지 안냐”며 “유료회원 멤버십 가격을 한꺼번에 2천원 올릴때는 무료 반품 혜택을 앞세우더니 화장실 들어갈 때 마음과 나올 때 마음이 다른 꼴”이라고 꼬집었다.

또 다른 피해를 당했다는 누리꾼의 글도 이어졌다. 누리꾼 B씨는 신선식품을 주문했다가 “우유는 터지고 토마토와 바나나 등은 상해서” 반품 요청을 했다가 “회원 자격이 정지될 수 있다”는 경고성 문자를 받았다. 포털사이트의 대형 카페 등에도 이들과 비슷한 일을 겪었다는 글이 계속해서 올라오고 있다.

소비자들 “악성 블랙컨슈머 걸러낼 목적이라면 회원 자격정지 기준을 명확히 밝혀라” 비판

유료회원에겐 30일 안에는 ‘묻지도 따지지도 않고’ 무료반품 및 무료환불을 해줬던 쿠팡은 블랙컨슈머에 대한 대책으로 무료반품 제한을 강화하기 시작했다.

쿠팡 쪽은 멤버십 서비스 이용약관의 금지행위 조항을 통해 ‘반품, 교환 시 고의 또는 과실로 상품 전체 또는 일부를 누락하거나 임의로 사용 및 훼손하는 행위’, ‘진정한 구매 의사 없이 구매와 청약철회를 반복하는 행위’를 무료반품 제한 사유로 들고 있다.

하지만 소비자의 과실이나 단순변심이 아닌 상품의 품질 문제로 반품이나 환불을 신청했는데도 회원자격을 정지시키는 것은 부당하다는 목소리가 점점 커지고 있다. 한 소비자는 “쿠팡 상품 구매 페이지를 보면 ‘입어 보고 결정하세요. 쿠팡 로켓배송 상품은 반품, 교환이 무료’라는 문구가 버젓이 뜨는 등 이를 굉장한 혜택으로 내세운다”며 “악성 블랙컨슈머를 걸러낼 목적이라면 회원 자격정지 기준을 명확히 밝히면 될 일이다”라고 비판했다.

이커머스 업계에서는 이러한 “쿠팡의 변심”을 수익성 개선을 위한 조처로 풀이한다. 한 업계 관계자는 “쿠팡이 지난해 최대 매출을 올렸지만, 적자 폭 또한 사상 최대를 기록했기에 수익성 개선이 절실한 시점이다”라며 “무료배송, 무료반품은 돈을 쏟아붓는 정책이라 초기엔 리스크를 감당하고 회원을 모집하더라도 누적되는 적자를 해소하기 위해 결국 잦은 반품 및 교환을 하는 회원을 걸러내는 수순을 밟을 수 밖에 없을 것”이라고 분석했다.

한편 쿠팡 쪽은 이러한 비판의 목소리가 커지고 있지만 공식 답변을 내놓지 않고 있는 상황이다.

박대성 에디터 <제보 및 보도자료 help@goodmakers.net 저작권자(c) 포스트쉐어, 무단 전재 – 재배포 금지> 사진 출처 = 온라인 커뮤니티, 쿠팡, 연합뉴스